प्रशासनातील संभाषण कौशल्ये Communication Skills in Administration

                                                                             प्रशासनातील संभाषण कौशल्ये Communication Skills in Administration

                 प्रशासन हा कोणत्याही देशातील प्रशासकीय व्यवस्थेचा कणा असतो. देश आणि राज्य पातळीवरील मंजूर केलेले धोरणे, योजना, कार्यक्रम ही खऱ्या अर्थाने प्रशासकीय व्यवस्था क्षेत्रीय स्तरावर राबवत असते. प्रशासन हे सरकार आणि जनता यांच्यामधील एक दुवा म्हणून काम करत असते. व्यापक लोकहित साधने हे लोकशाही व्यवस्थेतील कोणत्याही सरकारचे मुख्य ध्येय असते. हे व्यापक लोकहित साधत असतांना सामाजिक न्याय आणि सामाजिक समानता या उदिष्टावर भर देऊन शासन यंत्रणेस कामकाज करावे लागते. सामान्य जनतेला विविध सेवा आणि सुविधा उपलब्ध करून देणे, तसेच विविध लोकउपयोगी असे प्रकल्प राबवणे आणि त्यातून पायाभूत सुविधाचा विकास घडवून आणणे हे कामकाज सुद्धा प्रशासकीय व्यवस्थेला करावे लागते. उपरोक्त नमूद केलेले विविध कामकाज पार पाडत असतांना प्रशासन विविध स्टेकहोल्डर यांच्याशी संभाषण आणि संवाद साधत असते. असे संभाषण आणि संवाद जेवढा सोहाद्पूर्ण आणि विश्वासपूर्ण असेल तेवढी जास्त गतीमान सेवा आणि सुविधा यांची डीलीव्हरी करण्यामध्ये होते. तसेच हा संवाद साधत असतांना तो जेवढा खोलवर आणि आत्मीयतेचा असेल तेवढे प्रशासन गतिमान आणि परिणामकारक होवून सुप्रशासन अस्तित्वात येते. प्रस्तुत लेखात प्रशासनात संवाद आणि संभाषण कशा प्रकारचे असते? ते कसे साधले जाते? त्याची आजची सद्यस्थिती काय आहे? त्यात काय सुधारणा करता येवू शकतील? यावर प्रकाश टाकण्याचा प्रयत्न करण्यात आला आहे.

      संभाषण हे मानवी समाजाचे एक महत्वाचे अंग असून त्या द्वारे दोन किंवा अनेक व्यक्ती माहितीचे आदान प्रदान किंवा देवाणघेवाण करत असतात. संभाषणाचे शाब्दिक(Verbal) आणि अशाब्दिक(NonVerbal) असे दोन प्रकार  असतात. शाब्दिक संभाषण हे भाषा किंवा लिपी याचा वापर करून केले जाते. तर अशाब्दिक संभाषण डोळ्यांचा संपर्क, चेहऱ्यावरील हावभाव, हातवारे आणि देहबोली यासारख्या गैर-मौखिक प्लॅटफॉर्मद्वारे केले जाते. अंतरवैयक्तिक संबंध मध्ये शाब्दिक आणि लेखी संभाषण यास अधिक महत्व प्राप्त झाल्याचे आपल्या निदर्शनास येते. प्रशासनात आणि व्यवसायात वैयक्तिक संबंधापेक्षा अंतरवैयक्तिक संबंध यांना जास्त महत्व दिले जाते. त्यामुळे अशाब्दिक संभाषणाचा(Non Verbal) वापर हा प्रशासनात मर्यादित किंवा अत्यल्प असा होत असल्याचे निदर्शनास येते.

     प्रशासनात शाब्दिक संभाषण आणि लेखी संभाषण साधण्यावर भर दिला जातो. लेखी संभाषणास कायदेशीर आधार असल्याने आणि त्याला भारतीय पुरावा कायदा १८७२ प्रमाणे पुरावा म्हणून अधिष्ठान असल्याने त्याचा वापर प्रशासनात केला जातो. बऱ्याच वेळा कनिष्ठ हे वरिष्ठांना “मला लेखी आदेश द्या, तोडी सांगू नका” असे म्हणत असतात ते यामुळेच. लेखी संभाषण मध्ये धोरणे, कायदे, नियम, शासन निर्णय, परिपत्रके, आदेश, निर्देश, टिपण्या यांचा समावेश होतो. हे संभाषण झिरपत्या सिद्धांत प्रमाणे असते. धोरणे कायदे, नियम ,शासन निर्णय, परिपत्रके हे आदेशात्मक किंवा निर्देशात्मक प्रकारचे असत्तात. त्यामुळे हे लेखी संभाषण बऱ्याच अंशी एकतर्फी आणि वरच्या पातळीवरून खालच्या पातळीवर झिरपते आणि मार्गदर्शक म्हणून काम करते. कार्यालयीन टिपणी आणि पत्रव्यवहार हा मात्र उर्ध्व दिशेने प्रवास करतो. म्हणजे यात कनिष्ठ हा वरिष्ठांकडून उचित असे आदेश प्राप्त करण्यासाठी टिपणीद्वारे मागणी करतो. अशा प्रकारे लिखित स्वरुपाचे संभाषण हा प्रशासकीय यंत्रणेचा आत्मा असतो. असे असले तरी हे लिखित संभाषण हे काही संपूर्णत: मूक असे संभाषण नसते. तर त्यात संवाद, चर्चा, विचारविनिमय हा होत असतो आणि त्या आधारे दुहेरी अशा पद्धतीने प्रशासन संवाद साधून कामकाज तडीस घेवून जाण्याचे काम करते.

        प्रशासनातील असे लेखी आणि शाब्दिक संभाषण हे एकसमान, सकारात्मक, सुसंगत असेल तर कामकाजाची गती वाढून प्रशासकीय गतिमानता वाढते. या उलट वरिष्ठ आणि कनिष्ठ यामधील संभाषण कोरडे आणि उथळ असेल तर या कामकाजामध्ये अविश्वास निर्माण होवून कामकाजात अडथळे निर्माण होतात. साहजिकच याचा फटका प्रशासकीय कामकाजाला तर बसतोच, परंतु जनसामन्यांची कामे यामुळे खोळंबून प्रशासनाची छबी खराब होते. कार्यालयातच निकोप संवाद आणि संभाषण नसल्याने कामकाजात एक विस्कळीतपणा येतो. अधिकारी आणि कर्मचारी एकमेकावर ‘कुरघोडी’ आणि ‘एकमेकाचे उणेदुणे’ काढण्यात आपला वेळ खर्च करायला लागतात. याचे पुढे जावून पर्यावसन हे वाद आणि विवाद या पर्यंत जावून थांबते. एकंदर कार्यालयीन शिस्त न राहिल्याने कोणतेही संघटन दिसून येत नाही. याचा मनस्ताप सामान्य नागरिक यांना सुद्धा सहन करायला लागतो. हळू हळू नागरिक शासकीय कार्यालयात येण्याचे बंद करतात आणि शासकीय काम करण्यासाठी ‘एजंट’ हा एक नवा वर्ग उदयास येतो.

       संभाषणाचे प्रशासनाचे दुसरे आणि महत्वाचे अंग म्हणजे ‘प्रशासकीय यंत्रणा’ आणि ‘विविध लाभार्धी’ अथवा ‘स्टेकहोल्डर’ यांच्यातील होणारे संभाषण होय. सरकार आणि नागरिक यांच्यात दुवा म्हणून प्रशासन काम करत असते. विविध लोक उपयोगी योजना राबवत असतानी विविध ‘सेवा’ आणि ‘सुविधा’ नागरिकांना विनासायास उपलब्ध करून देणे, ही प्रशासनाची मुख्य जबाबदारी असते. राज्य, विभागीय, जिल्हा, उप विभाग, तालुका आणि गाव पातळीवर नागरिक विविध सेवा आणि सुविधा तसेच वैयक्तिक स्वरूपाच्या योजनाचे लाभ मिळवून देण्यासाठी कायम प्रशासकीय यंत्रनेसोबत संपर्क साधत असतात. हा संपर्क होत असतांना प्रशासकीय यंत्रणा या नागरिकांसोबत कशा प्रकारे संवाद साधते, यावरून जनमाणसामध्ये प्रशासनाची छबी ठरत असते. शासकीय कार्यालये आणि त्या कार्यालयात काम करणारे अधिकारी आणि कर्मचारी यांच्या सोबत संवाद साधण्यात सहसा नागरिक म्हणावे तेवढे उत्सुक नसतात. त्यांना आलेले अनुभव या आधारे त्यानी त्यांचे प्रशासनाबाबत मत बनवलेले असते. संभाषण हा कोणत्याही कार्याचा मूलाधार असून त्या शिवाय कार्य सुरु होवू शकत नाही. संभाषण जर सकारात्मक असेल आणि दोन्ही बाजूनी असेल तर प्रशासनात गतिमानता निर्माण होते. जर संभाषण नकारात्मक असेल तर कामकाजात अडथळे निर्माण होतात.

       संवाद किंवा संभाषण म्हटले कि दोन घटकामधील फ़ीडबैक सुद्धा खूप महत्वाचा असतो. साहजिकच प्रशासन मध्ये लाभार्थी याचा फ़ीडबैक हा खूप महत्वाचा घटक आहे. मात्र प्रशासनात ते घडलेले दिसून येत नाही किंवा त्याकडे परस्पर दुर्लक्ष केले जाते. प्रशासन आणि योजनेचे लाभार्थी यात फ़ीडबैक होत नसल्याने योजनेच्या अंमलबजावणीतील दोष तसेच राहून जातात. हे होण्यामागे महत्वाचे कारण म्हणजे लाभार्थी यांचा प्रतिसाद काय आहे हे पडताळले जाण्याची कोणतीही व्यवस्था यामध्ये नसते. यामुळे अंमलबजावणी मधील दोष कायम राहून जातात आणि त्याची पुनरावृत्ती होत असते. सुयोग्य संवाद नसेल तर संदेश पोहचण्यास अडचणी निर्माण होतात किंवा अर्थाचा अन्वार्थ लावला जातो. तसेच चुकीचा संदेश गेल्याने कामकाज करत असतांना अडथळे आणि अडचणी उद्भवल्याचे पहावयास मिळते. नुसता संवाद असून चालत नाही तर संवाद झाल्यानंतर येणारा प्रतिसाद प्राप्त करून घेणे आणि त्यातून संवांद मध्ये राहिलेल्या त्रुटी दूर करणे आवश्यक आणि अनिवार्य ठरते.

      प्रशासनात पिरामिड सारखी उतरंड आपणास पहावयास मिळते. पिरामिडच्या खालील रुंद बाजूस क्षेत्रीय स्तरावरील सर्व अधिकारी कर्मचारी येतात. साहजिकच या कर्मचारी यांचा प्रत्यक्ष संबध नागरिकांसोबत येत असतो. हा संबंध हा नुसता उथळ आणि कोरडा असून चालत नाही. कारण जर हा संवाद उथळ आणि कोरडा असेल तर शासनाकडून अपेक्षित असे फायदे नागरिकांपर्यंत पोहचू शकत नाही. प्रशासनाबाबत सामान्य लोकांमध्ये असणारी अनास्था याला प्रशासनाचा त्यांच्याशी योग्य असा संवाद नसणे हे एक महत्वाचे कारण आहे. शासकीय कार्यालय मध्ये येणारे विविध अभ्यागत हे मोठ्या अपेक्षेने येत असतात. त्यांची तक्रार, समस्या आणि अडचण याचे निराकरण होणे, ही साधारण त्यांची अपेक्षा असते. मात्र ह्या अपेक्षा त्या स्तरावर पूर्ण होत नाहीत, असे दिसून येते. याबाबत शासकीय कार्यालयात ‘चौकशी आणि समाधान’ यासाठी योग्य अशी संरचना नसल्याने सामान्य नागरिक यांना हेलपाटे मारावे लागतात आणि असे हेलपाटे वाढल्याने पैसा आणि वेळ याचा अपव्यय होतो. प्रशासनाबाबत एक नकारात्मक भावना त्या मुळे तयार होते.

     कार्यालयात येणारा अभ्यागत हा माझे काम होईल या साधारण अपेक्षेने आलेला असतो. मात्र प्रशासनात ज्या कर्मचारी याचेकडे ते काम प्रलंबित आहे. त्या व्यक्तीला सतत भेटत राहिल्याशिवाय गत्यंतर राहत नाही. साहजिकच या मुळे दोघांचाही वेळ वाया जातो आणि प्रशासकीय कामकाज हवी तेवढी गती पकडू शकत नाही. कार्यालयांमध्ये अनावश्यक चकरा मारणारे आणि अनावश्यक रीतीने माहिती विचारणारे तेच तेच लोक अधिकारी आणि कर्मचारी यांच्या आजूबाजूला रेंगाळत असतात. अशा लोकांना नाईलाजास्तव वेळ दिला गेल्याने कार्यालयीन वेळ वाया जात असतो. सध्याच्या मोबाईल जगात प्रत्येक व्यक्ती कडे मोबाईल असल्याने बऱ्याच शासकीय कार्यालयातील दूरध्वनी बंद असल्याचेही पहावयास मिळते. तसेच कार्यालयाचे दूरध्वनी क्रमांक याची माहिती सामान्य नागरिकांना सहजपणे उपलब्ध होत नाही. तसेच जरी असा दूरध्वनी उपलब्ध असेल आणि नागरिकांनी त्याच्या कामाबाबत विचारणा करण्यासाठी फोन केल्यास त्या नागरिकाला काम करण्यासाठी कार्यालयामध्येच या असे सांगितले होते. वास्तविक काम अत्यंत शुल्लक दर्जाचे असूनही, त्यासाठी संवादात अडथळा अथवा दरी निर्माण झाल्याने नागरिकांना मनस्ताप करावा लागतो.

        संवाद हा जरी अनिवार्य असला तरी त्या संवादाच्या आधारे कृती आणि कार्य काय होणे हे सुद्धा तेवढच महत्वाचे असते. प्रशासनात योग्य आणि समतोल असा संवाद साधल्यानंतर त्या आधारे कार्य आणि कृती आणि सेवा व सुविधा विनासायास संबधित नागरिकाकडे पोहचवणे तेवढच आवश्यक ठरते. संवाद कौशल्ये वृद्धिंगत करणे बाबतचे आवश्यक असे प्रशिक्षण दिले जात नसल्याने कर्मचारी हे त्यांच्या पारंपारिक पद्धतीने संवाद साधत राहतात. संवाद आणि सहकार्य हा कोणत्याही कामाचा दुवा असतो. तो एक सेतू असतो आणि तो अभेद्य ठेवावा लागतो. प्रशासनात एकवाक्यता आणि एकमेकांबद्दल अत्मियता असली की विश्वासपूर्ण असे वातावरण तयार होते. माहिती, ज्ञान, कौशल्ये, दृष्टीकोन हा समान आणि सकारात्मक पद्धतीने प्रशासनात तयार होणेसाठी प्रशासनातील विविध घटकातील समन्वय आणि सहकार्य तर महत्वाचे असते. परंतु सोबतच संभाषण आणि संवाद कसा आहे? हे पण तेवढेच महत्वाचे ठरते. त्याच सोबत अंतर वैयक्तिक संबध प्रशासनात कसे आहेत, यावरही प्रशासन गतिमान आहे की नाही हे ठरते.

      उप विभागीय अधिकारी महसूल या पदावर कामकाज करत असतांना अनेक नागरिक त्यांच्या समस्या आणि अडचणी विविध अर्ज कार्यालयात दाखल करून मांडत असत. कार्यालयात येणारे अभ्यागत यांना घरबसल्या त्यांच्या अर्जावर काय कार्यवाही चालू आहे. यासाठी उप विभागीय कन्नड या पदावर असतांना आम्ही उपविभागीय अधिकारी कन्नड संकेतस्थळ तयार करून त्यावर नागरिकांना आपल्या अर्जाचा किमान प्रवास तपासण्याची सोय करून दिली होती. तसेच शेतकरी आत्मविश्वास हेल्पलाइन नावाची एक योजना सुरु केली होती. या हेल्पलाइन साठी आम्ही एक विशेष मोबाईल क्रमांक संपर्क साधण्यासाठी तालुक्यातील नागरिकांना उपलब्ध करून दिला. हा मोबाईल आम्ही कार्यालयातील सात कर्मचारी यांना नेमून दिलेल्या दिवशी सांभाळण्यास आणि आलेल्या कॉल ची माहिती नोंदविण्यास देत असू. असा कर्मचारी आलेले तक्रार अथवा समस्या नोंदवही मध्ये नोंदवून संबधित विभागाकडे पाठवत आणि त्याचा पाठपुरावा करून संबधित तक्रारदार यांना न्याय देण्याचा प्रयत्न करीत. अर्धन्यायिक कामकाज मध्ये इ-डिस्नीक नावाची प्रणाली सुरु आहे. या प्रणाली वर पक्षकार यांच्या अर्धन्यायिक केस बाबतची माहिती वकील आणि पक्षकार यांना घरबसल्या विनासायास उपलब्ध होत असे.

         प्रशासकीय कामकाज करत असतांना सर्व सेवा आणि सुविधा या अर्जदार किंवा लाभार्थी यांना घरबसल्या त्याच्या स्मार्टफोनवर अथवा संगणकवर उपलब्ध करून देणे हे ई-सेवा मधील महत्वाची पायरी ठरत आहे. आज या बाबत शासकीय स्तरावर अनेक पोर्टल उपलब्ध करून देण्यात आले असून अनेक सेवा आणि सुविधा शासनाकडून  डोअरस्टेप वर उपलब्ध करून देत आहे. त्यामुळे निश्चितच प्रशासकीय गतिमानता साधण्यास मदत झाली आहे. साहजिकच या ई-सेवा पोर्टल मधून शासन आणि नागरिक यांच्यातील संवाद अधिक जवळ असा आला आहे. आज विविध दाखले, लाईटबिल, आधार – पैन कार्ड दुरुस्ती, रेशनकार्ड, गॅस नोंदणी, विविध बुकिंग, या सारख्या असंख्य सेवा आणि सुविधा एका क्लिक वर उपलब्ध होत आहेत, ही प्रशासनाची एक मोठी उपलब्धता म्हणावी लागेल.

     असे असले तरी सामान्य नागरिकांचे विविध प्रश्न, अडचणी, समस्या आणि अडथळे सोडवण्यासाठी मात्र शासन अजून त्या प्रमाणात सज्ज झाले नाही असे म्हणावे लागते. विशेषत जमीन विषयक तंटे, मालकी आणि ताबा याबाबतचे तंटे, विविध ना- हरकती आणि परवानग्या यासारखे किचकट असे विषय बाबत अपुरी माहिती नागरिक यांच्या जवळ असल्याने अनेक समस्या निर्माण झाल्याचे पहावयास मिळते. तसेच स्मार्ट फोन आणि सोशल मीडियाच्या जगात सायबर गुन्हेगारीच्या माध्यमातून फसवणूक होण्याचे प्रमाण दिवसेंदिवस वाढत असल्याचे आपणास दिसत आहे. साहजिकच जमीन मालकी आणि ताबा तसेच सायबर गुन्हेगारी याबाबत सामान्य नागरिक यांचे अज्ञान मोठे असल्याने तसेच शासन स्तरावरून सुद्धा या बाबत निकोप असा संवाद नागरिक यांच्यासोबत साधला जात नसल्याने संवादात अडथळे निर्माण होत असल्याचे निदर्शनास येते.

      प्रशासनात संभाषण आणि संवाद याला अनन्यसाधारण महत्व असल्याने या बाबत अधिकारी आणि कर्मचारी यांची क्षमता बांधणी होणे आवश्यक आहे. यासाठी राज्य, विभागीय आणि जिल्हा पातळीवरील प्रशिक्षण संस्था यांनी प्रशासनातील संभाषण कौशल्ये याबाबतचे ट्रेनिंग मोडूल तयार करून त्याचे प्रशिक्षण संबधित यंत्रणा यांना दिले जाणे आवश्यक आहे. प्रशिक्षण ही काही जादूची कांडी नसते, मात्र पद्धतशीर प्रशिक्षण आणि त्या नंतर त्याचे मूल्यमापन होणे आवश्यक आहे. संभाषण कौशल्ये हे ज्ञान आणि अनुभव या पेक्षाही दृष्टीकोनावर आधारित आहे. त्यामुळे प्रशासकीय यंत्रणेच्या दृष्टीकोनात आवश्यक ते बदल घडवून अनिवार्य ठरते. प्रशासनात जनसंपर्क अधिकारी किंवा मीडिया प्रमुख अशी पदे निर्माण करणे आणि कार्यालयातील सर्व प्रकारच संवाद घडवून आणण्याची जबाबदारी त्यांच्यावर सोपवणे हा सुद्धा एक सकारात्मक बदल असू शकेल. शासकीय कार्यालयाने माहितीचा अधिकार अधिनियम-२००५ कलम ४(१)(ख)नुसार स्वयं प्रेरणेने घोषित करावयाची माहिती नुसार सतरा मुद्याची माहिती कार्यालयात आणि संकेतस्थळावर प्रसिद्ध करणे तसेच ती अद्यावत करणे ही नागरिकांसोबत संवाद साधण्याची महत्वाची बाबा आहे. त्याबाबतही वेळोवेळी आढावा होणे आणि माहिती अचूक आणि बिनचूक प्रसिद्ध केली जाते का हे पडताळणे आवश्यक ठरते. महाराष्ट्र राज्य लोकसेवा हक्क अधिनियम कलम ३(१) नुसार विभागाने कोणत्या सेवा अधिसूचित केल्या आहेत आणि त्या पुरविण्याचा कालावधी किती दिवस आहे हे अधिसूचित केले आहे. मात्र त्याची व्यापक अशी प्रसिद्धी होणे आवश्यक आहे. सध्या राज्य शासनाने ५०८ सेवा अधिसूचित केल्या आहेत. याबाबत नागरिक यांच्याशी सोशल मिडिया , संकेतस्थळे आणि दर्शनी जागा या माध्यमातून पोहचणे आवश्यक आहे. अर्जदार यांचा अर्ज प्राप्त झाल्यावर त्याची पोहोच ही बारकोड किंवा क्यू आर कोड सह देणे आणि त्याला त्याच्या अर्जाचा प्रवास हा घरबसल्या समजने यावर सुद्धा प्रत्येक प्रशासकीय कार्यालयात कामकाज होणे आवश्यक आहे. शासकीय योजनेचा लाभ घेणे असेल तर या साठी हार्ड प्रतीत (Manual) अर्ज करण्याची पद्धती आता बंद करणे आवश्यक आहे. ऑनलाईन पद्धतीनेच अर्ज करून त्या योजनेचा लाभ मिळवणे आवश्यक आणि अनिवार्य आहे. त्यासाठी आधार क्रमांक हा आवश्यक करणे गरजेचे ठरणार आहे. एका क्लिक वर एका व्यक्तीने एका वर्षात आधार क्रमांक द्वारे किती ठिकाणी अर्ज केले आणि किती प्रकारचे लाभ घेतले, त्याच्या किती समस्यांचे निराकरण झाले, त्याला किती परवानग्या मिळाल्या याची महिती ज्या दिवशी विनासायास उपलब्ध होणेस सुरुवात होईल त्या दिवशी खऱ्या अर्थाने प्रशासनाचा नागरिकांशी निकोप असा संवाद आणि संभाषण सुरु होवून सु-प्रशासन अस्तित्वात येणेस सुरुवात होईल.

००८/०५१ दिनांक ३०.०९.२०२२

सुप्रशासन संधी आणि आव्हाने©

राजीव नंदकर, उपजिल्हाधिकारी मुंबई

९९७०२४६४१७